Junta de Comunidades de Castilla - La Mancha
Solicitud de Matrícula Pasaporte Formativo
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 Email: sofos.idf@sescam.jccm.es

Cursos con matrícula abierta
Curso:VOZ Y GESTOS PARA LA ATENCION AL USUARIO 2021 (2ª edición)
Gerencia:DGRRHH Y TRANSFORMACIÓN
Fechas:2 - 25 de Marzo de 2021
Modalidad:Telepresencial
Nº de horas:24.0
Horario: El curso se impartirá en modalidad Telepresencial los días 2, 4, 9, 11, 16, 18, 23 y 25 de marzo del 2021 en horario de 16,30 a 19,30 horas.
Lugar:TELEPRESENCIAL
Fecha de fin de inscripción:17 de Febrero de 2021
Dirigido a:Personal de gestión y servicios
Requisitos:Requisitos técnicos de acceso a la sesión telepresencial:
Se informa que para una conexión adecuada a las sesiones de videconferencia con Blackboard Collaborate, use ChromeTM y JAWS en un sistema Windows®. A continuación aparece la información acerca de los navegadores y sistemas operativos que Blackboard tiene certificados tanto para ordenadores de escritorio como para móviles:
Versiones de navegadores de escritorio compatibles:
- Chrome: 63 y posteriores
- Edge: 42 y posteriores
- Fire Fox: 57 y posteriores
- Internet Explorer: No compatibles
- Safari: 12 y versiones posteriores (solo Mac Os)
Versiones de navegadores móviles compatibles
- Chrome: 63 y posteriores:
- Edge: 38 y posteriores
- Fire Fox: 57 y posteriores
- Internet Explorer: No compatibles
- Safari: con iOs 11 y superiores.
Esta información es dinámica y puede variar, para obtener información actualizada consulte la web:
https://help.blackboard.com/es-es/Learn/Instructor/Getting_Started/Browser_Support Requisitos técnicos de acceso a la sesión telepresencial:
Se informa que para una conexión adecuada a las sesiones de videconferencia con Blackboard Collaborate, use ChromeTM y JAWS en un sistema Windows®. A continuación aparece la información acerca de los navegadores y sistemas operativos que Blackboard tiene certificados tanto para ordenadores de escritorio como para móviles:
Versiones de navegadores de escritorio compatibles:
- Chrome: 63 y posteriores
- Edge: 42 y posteriores
- Fire Fox: 57 y posteriores
- Internet Explorer: No compatibles
- Safari: 12 y versiones posteriores (solo Mac Os)
Versiones de navegadores móviles compatibles
- Chrome: 63 y posteriores:
- Edge: 38 y posteriores
- Fire Fox: 57 y posteriores
- Internet Explorer: No compatibles
- Safari: con iOs 11 y superiores.
Esta información es dinámica y puede variar, para obtener información actualizada consulte la web:
https://help.blackboard.com/es-es/Learn/Instructo
Objetivos:Esta formación está dirigida a personal de atención al usuario del SESCAM. Tiene por objetivo optimizar sus habilidades de comunicación con el fin de transmitir, desde el primer contacto con los usuarios, la excelencia de los servicios prestados por el SESCAM, así como prevenir y desactivar los conflictos potenciales en los diferentes ámbitos de atención.

Atención adecuada al paciente - ¿Qué se espera de mi?
Nuestro primer objetivo será el de trazar un meta plan de conjunto, y en base a nuestra experiencia, sobre lo que espera el usuario de nosotros como trabajadores públicos. Y no sólo en la parte técnica - cita, información, gestión burocrática -, si no también en el plano emocional - comprensión, empatía o escucha.
La comunicación NO violenta. Identificaremos, por medio de role plays, los gestos físicos y formas verbales que incrementan la sensación de estrés y malestar.
Trabajaremos los sistemas que permiten paliar esta comunicación.
Las expectativas del usuario - ¿Qué espera el usuario como organización?
Teniendo en cuenta que las expectativas del usuario son una percepción de satisfacción con el servicio en cuanto a escucha y claridad en la información, y en general, cumplimiento de las necesidades, trabajaremos estos aspectos que más inciden en esta percepción ¿cercanía, comprensión, etc.
Comunicación puramente verbal ¿ Palabras clave en la atención.
Este bloque estará dedicado a las ¿palabras de éxito¿. Trabajaremos expresiones que son beneficiosas y las que no lo son, y tomaremos conciencia de cómo en ocasiones decimos cosas que son perjudiciales para el puesto que ocupamos.
Respuestas más habituales frente a reclamaciones. En este bloque cada funcionario aportará las reclamaciones más frecuentes desde su experiencia con el objetivo de revisar su posible respuesta.
Gestión del estrés en la administración. Identificaremos cuál es el patrón de pensamiento que cada trabajador tiene y que lleva a un estrés auto-generado. A través de ejercicios muy prácticos trabajaremos el auto control mental.
Comunicación NO verbal. A través de role play, trabajaremos :
* la asertividad física - cómo mostrar seguridad -.
* los gestos en las situaciones difíciles
* el silencio en la comunicación asertiva
* el autocontrol NO verbal
El papel de la inteligencia emocional en la comunicación NO verbal. En este bloque trataremos el impacto de la gestualidad en la inteligencia emocional y su afectación -
¿existen gestos que incrementan mi malestar emocional?
Meta Plan. Cerraremos esta formación con un plan de compromiso y herramientas para la acción.

Contenidos:1. Atención adecuada al paciente - ¿Qué se espera de mi?
2. La comunicación NO violenta.
3. Las expectativas del usuario - ¿Qué espera el usuario como organización?
4. Comunicación puramente verbal ¿ Palabras clave en la atención
5. Respuestas más habituales frente a reclamaciones.
6. Gestión del estrés en la administración.
7. Comunicación NO verbal.
8. El papel de la inteligencia emocional en la comunicación NO verbal.
9. Meta Plan.
Observaciones:El personal seleccionado que haya aceptado la realización de una acción formativa, tiene el deber de asistir a la totalidad de las sesiones presenciales.
Porcentaje de asistencia para conseguir el certificado de acreditativo de la acción formativa:
Para la obtención de dicho certificado será necesario:
¿ En cursos de duración igual o mayor a 10 horas un porcentaje mínimo de asistencia del 80%.
¿ En cursos de duración inferior a 10 horas un porcentaje de asistencia del 100%
Cuando la actividad formativa conlleve la realización de una o varias pruebas de evaluación será también necesario la superación de éstas o de los ejercicios establecidos por el tutor.
El incumplimiento sin causa justificada de las siguientes obligaciones, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier acción formativa durante un periodo de 9 meses:
¿ Comunicar la renuncia al curso en el plazo de 5 días hábiles desde la notificación de la concesión de la acción formativa solicitada o en el plazo de 2 días hábiles, en el caso de solicitantes que provengan de la lista de espera.
¿ En las acciones formativas que se desarrollen bajo la modalidad presencial la asistencia al 50 % de las horas lectivas.
ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso.
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