 Curso: | ATENCIÓN AL USUARIO CON INTELIGENCIA EMOCIONAL (GESTIÓN TELEFÓNICA Y PRESENCIAL) 2020 (1ª edición) |
| Gerencia: | DGRRHH Y TRANSFORMACIÓN |
| Fechas: | 7 - 25 de Septiembre de 2020 |
| Modalidad: | Online |
| Nº de horas: | 25.0 |
| Horario: | EL CURSO SE IMPARTE DEL 7 AL 25 DE SEPTIEMBRE EN MODALIDAD ON-LINE Y VIDEOCONFERENCIA.
LOS DÍAS 7, 10, 15,18 Y 23 DE SEPTIEMBRE 2020 EN HORARIO DE 15 A 18 HORAS. |
| Lugar: | ON-LINE (ON-LINE) |
| Fecha de fin de inscripción: | 17 de Agosto de 2020 |
| Dirigido a: | Personal de gestión y servicios |
| Requisitos: | Ordenador, Portátil, Tablet o Smartphone con cámara y micro (suele estar incorporado en la mayoria de los dispositivos) con conexión a Internet. Correo electrónico y móvil. |
| Objetivos: | Conocer e identificar los riesgos psicosociales inherentes a los trabajos con atención al público.
Adquirir unos conocimientos y destrezas que mejoren la atención al público y le proporcionen estrategias de afrontamiento frente a los factores de riesgo psicosocial vinculados al trato con el público.
Dotar al trabajador de herramientas que le permitan disminuir la exposición a los riesgos laborales derivados del trato con personas y la implicación emocional de los trabajadores.
Potenciar las habilidades sociales necesarias para mejorar la atención al público y para gestionar y evitar situaciones conflictivas derivadas del trato con el público y aprender a aplicar estas habilidades en las diferentes situaciones interactivas con usuarios
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| Contenidos: | INTRODUCCIÓN A LOS RIESGOS PSICOSOCIALES DERIVADOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Factores de riesgo psicosocial vinculados a la atención al público: fatiga, stress, implicación emocional, carga mental, multidemanda, etc
Técnicas de Autocontrol: ocultación de emociones ante el usuario.
Posibles situaciones conflictivas derivadas de dichos riesgos: Gestión de las quejas y reclamaciones de los usuarios. Medidas organizativas: Alternar tareas atención directa al público con otras que no lo sean.
Alternativas de consulta y asistencias para fallos o demandas que excedan ámbito de decisión.
HABILIDADES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Escuchar, entender y atender las expectativas del público.
Asertividad y empatía. El lenguaje no verbal. La acogida al público.
La comunicación efectiva:
La importancia de la voz. Los tipos de tono. El lenguaje: La habilidad de preguntar. Feedback y Escucha Activa. Seguridad y confianza: respuesta eficaz a las necesidades del usuario y mantenimiento del control con técnicas adecuadas en situaciones generadoras de estrés.
TÉCNICAS DE EVITACIÓN/GESTIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS:
Metamodelo del lenguaje:
Resolver objeciones. Gestión de conflictos. Técnicas de evitación del impacto emocional en el trabajador. Controlar las situaciones conflictivas con el ciudadano, evitando o reduciendo su probabilidad de ocurrencia. El manejo ante situaciones difíciles:
Tratamiento y actuación con ciudadano enfadado. Definir y practicar pautas comportamiento a seguir en situaciones potencialmente conflictivas.
LA ATENCIÓN TELÉFONICA Y PRESENCIAL:
Los errores y enemigos más frecuentes en la comunicación telefónica.
Habilidades de comunicación: La agradabilidad. El trato telefónico y presencial adecuado. Sonrisa. Escucha activa y empatía. Mejoras de las expresiones orales. Reconocimiento y evitación de conductas incorrectas al teléfono.
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO DE JORNADA LABORAL:
La gestión eficaz del tiempo ante el usuario. Gestión del tiempo y Objeciones: Diseñar objetivos y agenda. Los ladrones de tiempo: Herramienta para el dominio del tiempo.
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| Observaciones: | El curso vá dirigido al personal de Gestion y Servicios, preferentemente que realicen funciones de atención presencial y/o telefónica.
El personal seleccionado que haya aceptado la realización de una acción formativa, en la modalidad On-Line, tiene el deber de conexión a la plataforma virtual de formación así como de realizar los trabajos y actividades que establezcan los tutores y, en su caso, de realizar de la prueba final.
Porcentaje de asistencia para conseguir el certificado de acreditativo de la acción formativa:
Para la obtención de dicho certificado será necesario conectarse y realizar un progreso en la plataforma virtual igual o mayor al 80% del contenido de la acción formativa.
Cuando la actividad formativa conlleve la realización de una o varias pruebas de evaluación será también necesario la superación de éstas o de los ejercicios establecidos por el tutor.
El incumplimiento sin causa justificada de las siguientes obligaciones, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier acción formativa durante un periodo de 9 meses:
* Comunicar la renuncia al curso en el plazo de 5 días hábiles desde la notificación de la concesión de la acción formativa solicitada o en el plazo de 2 días hábiles, en el caso de solicitantes que provengan de la lista de espera.
* En las acciones formativas que se desarrollen bajo la modalidad On -line, la conexión a la plataforma virtual y efectuar un progreso de al menos el 50 % del contenido de la acción formativa.
* En las acciones formativas que se desarrollen mediante la modalidad mixta, la asistencia al 50% de las horas lectivas de carácter presencial, la conexión a la plataforma virtual y efectuar un progreso de al menos el 50% del contenido de la acción formativa.
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ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso. |
