Junta de Comunidades de Castilla - La Mancha
Solicitud de Matrícula Pasaporte Formativo
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 Teléfono: 925 259 948
 Email: udocente.gapto@sescam.jccm.es

Cursos con matrícula abierta
Curso:HABILIDADES RELACIONALES (1ª edición)
Gerencia:G.A.P. Toledo
Fechas:4 - 13 de Noviembre de 2019
Modalidad:Presencial
Nº de horas:16.0
Horario:16:30 - 20:30 4, 5, 11 y 13 de noviembre 2019
Lugar:sala conferencias de la GAPTO (Toledo)
Fecha de fin de inscripción:24 de Octubre de 2019
Dirigido a:unidades administrativas de AP
Docentes:Noemi Poveda Crespo. Licenciado en Psicología.
Especialista en Comunicación Interpersonal, Habilidades Sociales y Gestión de Conflictos
Objetivos:1.Desarrollar las destrezas necesarias para resolver los problemas de interacción con los usuarios que se presentan en el trabajo diario.
2.Aplicar las destrezas aprendidas para resolver positivamente los distintos problemas e incrementar su eficacia en su puesto de trabajo.
3. contribuir a proyectar en los usuarios una imagen de los Servicios Sanitarios que ofrece:
¿Alta calidad de servicio.
¿ Alto nivel profesional.
¿ Alta eficiencia y capacidad de respuesta.


1.Comprender la importancia de los profesionales no sanitarios tiene como puerta de acceso a los servicios sanitarios para los usuarios.
2.Conocer los principios de actuación de los usuarios en sus relaciones con los servicios sanitarios.
3.Identificar y aprender cuales son la demandas y necesidades de los usuarios en su relación con los servicios sanitarios.
4.Conocer cómo influye en el usuario la imagen que tiene de SESCAM en relación a la calidad percibida del servicio prestado.
5.Aprender como las actitudes que manifiesta el personal no sanitario en las relaciones con el usuario afectan a la propia imagen de los servicios y la calidad del SESCAM.

Metodología:se realizarán exposiciones que abordan lo sdistintos contenidos del curso reforzados con la realización de dinámicas interactivas para reforzar lo aprendido
Justificación:Realizar una correcta atención al ciudadano/usuario es hoy en día un elemento clave en el funcionamiento de cualquier administración, y más para las Administraciones Sanitarias.
las unidades administrativas constituyen un estamento fundamental en estas funciones de atención al usuario
Esta relación de los profesionales administrativos con los usuarios , que cada vez exiige más debe fundamentarse en aspectos de suma importancia tales como la recepción física o telefónica, la comunicación, los servicios, cumplimiento de expectativas, solución de problemas y errores más comunes, el tratamiento de situaciones conflictivas y la calidad del servicio en general.
Este curso pretende desarrollar las competencias críticas de éxito y que permitan que el Profesional No Sanitario se consolide como agente proactivo del cambio y que mediante herramientas colaborativas les permita la Mejora Continua en la Atención y Satisfacción a sus Usuarios.
Contenidos:Presentación y objetivos del taller
Dinámica 1 ¿Cambio de hábitos¿
Necesidades y expectativas de los usuarios
Dinámica 2 ¿identificación de expectativas¿
Indicadores de calidad de servicio en la atención al usuario
Dinámica 3 ¿la encuesta de satisfacción al usuario¿
Propuestas para la mejora de la calidad de servicio
El proceso de comunicación con los usuarios
Funciones y elementos clave en la comunicación verbal y no verbal
Dinámica 4 ¿la comunicación asertiva y uso del lenguaje positivo¿
La comunicación No verbal en la relación con los demás
Dinámica 5 ¿entrenamiento en comunicación no verbal¿
La comunicación persuasiva, técnicas de utilización
La sensibilidad interpersonal competencia clave en las relaciones
Control emocional en situaciones conflictivas
Dinámica 6 ¿Entrenamiento en control emocional¿
La escucha activa y su función relacional
Dinámica 7 ¿entrenamiento escucha activa¿
Plan de Mejora Personal
Las quejas y reclamaciones de los usuarios
Las quejas como pautas para la mejora del servicio
Dinámica 8 ¿Entrenamiento en técnicas emocionales para el tratamiento de quejas y las reclamaciones¿
La inteligencia emocional en la toma de decisiones
Dinámica 9 ¿entrenamiento inteligencia emocional en situaciones concretas¿
Cierre del cursoy propuestas para la mejora
ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso.
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