Curso: | HABILIDADES RELACIONALES (1ª edición) |
Gerencia: | G.A.P. Toledo |
Fechas: | 4 - 13 de Noviembre de 2019 |
Modalidad: | Presencial |
Nº de horas: | 16.0 |
Horario: | 16:30 - 20:30 4, 5, 11 y 13 de noviembre 2019 |
Lugar: | sala conferencias de la GAPTO (Toledo) |
Fecha de fin de inscripción: | 24 de Octubre de 2019 |
Dirigido a: | unidades administrativas de AP |
Docentes: | Noemi Poveda Crespo. Licenciado en Psicología.
Especialista en Comunicación Interpersonal, Habilidades Sociales y Gestión de Conflictos
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Objetivos: | 1.Desarrollar las destrezas necesarias para resolver los problemas de interacción con los usuarios que se presentan en el trabajo diario.
2.Aplicar las destrezas aprendidas para resolver positivamente los distintos problemas e incrementar su eficacia en su puesto de trabajo.
3. contribuir a proyectar en los usuarios una imagen de los Servicios Sanitarios que ofrece:
¿Alta calidad de servicio.
¿ Alto nivel profesional.
¿ Alta eficiencia y capacidad de respuesta.
1.Comprender la importancia de los profesionales no sanitarios tiene como puerta de acceso a los servicios sanitarios para los usuarios.
2.Conocer los principios de actuación de los usuarios en sus relaciones con los servicios sanitarios.
3.Identificar y aprender cuales son la demandas y necesidades de los usuarios en su relación con los servicios sanitarios.
4.Conocer cómo influye en el usuario la imagen que tiene de SESCAM en relación a la calidad percibida del servicio prestado.
5.Aprender como las actitudes que manifiesta el personal no sanitario en las relaciones con el usuario afectan a la propia imagen de los servicios y la calidad del SESCAM.
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Metodología: | se realizarán exposiciones que abordan lo sdistintos contenidos del curso reforzados con la realización de dinámicas interactivas para reforzar lo aprendido |
Justificación: | Realizar una correcta atención al ciudadano/usuario es hoy en día un elemento clave en el funcionamiento de cualquier administración, y más para las Administraciones Sanitarias.
las unidades administrativas constituyen un estamento fundamental en estas funciones de atención al usuario
Esta relación de los profesionales administrativos con los usuarios , que cada vez exiige más debe fundamentarse en aspectos de suma importancia tales como la recepción física o telefónica, la comunicación, los servicios, cumplimiento de expectativas, solución de problemas y errores más comunes, el tratamiento de situaciones conflictivas y la calidad del servicio en general.
Este curso pretende desarrollar las competencias críticas de éxito y que permitan que el Profesional No Sanitario se consolide como agente proactivo del cambio y que mediante herramientas colaborativas les permita la Mejora Continua en la Atención y Satisfacción a sus Usuarios.
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Contenidos: | Presentación y objetivos del taller
Dinámica 1 ¿Cambio de hábitos¿
Necesidades y expectativas de los usuarios
Dinámica 2 ¿identificación de expectativas¿
Indicadores de calidad de servicio en la atención al usuario
Dinámica 3 ¿la encuesta de satisfacción al usuario¿
Propuestas para la mejora de la calidad de servicio
El proceso de comunicación con los usuarios
Funciones y elementos clave en la comunicación verbal y no verbal
Dinámica 4 ¿la comunicación asertiva y uso del lenguaje positivo¿
La comunicación No verbal en la relación con los demás
Dinámica 5 ¿entrenamiento en comunicación no verbal¿
La comunicación persuasiva, técnicas de utilización
La sensibilidad interpersonal competencia clave en las relaciones
Control emocional en situaciones conflictivas
Dinámica 6 ¿Entrenamiento en control emocional¿
La escucha activa y su función relacional
Dinámica 7 ¿entrenamiento escucha activa¿
Plan de Mejora Personal
Las quejas y reclamaciones de los usuarios
Las quejas como pautas para la mejora del servicio
Dinámica 8 ¿Entrenamiento en técnicas emocionales para el tratamiento de quejas y las reclamaciones¿
La inteligencia emocional en la toma de decisiones
Dinámica 9 ¿entrenamiento inteligencia emocional en situaciones concretas¿
Cierre del cursoy propuestas para la mejora
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ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso. |