Curso: | ATENCIÓN AL USUARIO CON INTELIGENCIA EMOCIONAL (Gestión Telefónica y Presencial) (4ª edición) |
Gerencia: | Servicios Centrales |
Fechas: | 23 - 26 de Abril de 2019 |
Modalidad: | Presencial |
Nº de horas: | 24.0 |
Horario: | 08:30 - 14:30 24 horas presenciales (30% teórica y 70% práctica).
Confirmar la asistencia al curso, a través del enlace que figura más abajo o comunicar la renuncia, en el plazo de 5 días hábiles respondiendo al correo recibido. La no comunicación de la renuncia al curso en plazo, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier curso durante un periodo de 9 meses, conforme a la Instrucción de 11-04-2016 de la D.G. RR.HH. |
Lugar: | Biblioteca del Hospital de Tomelloso (Vereda de Socuellamos s/n.13700 Tomelloso (Ciudad-Real)) |
Fecha de fin de inscripción: | 10 de Abril de 2019 |
Dirigido a: | Personal de gestión y servicios |
Contenidos: | INTRODUCCIÓN A LOS RIESGOS PSICOSOCIALES DERIVADOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Factores de riesgo psicosocial vinculados a la atención al público: fatiga, stress, implicación emocional, carga mental, multidemanda, etc
Técnicas de Autocontrol: ocultación de emociones ante el usuario.
Posibles situaciones conflictivas derivadas de dichos riesgos: Gestión de las quejas y reclamaciones de los usuarios. Medidas organizativas: Alternar tareas atención directa al público con otras que no lo sean.
Alternativas de consulta y asistencias para fallos o demandas que excedan ámbito de decisión.
HABILIDADES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Escuchar, entender y atender las expectativas del público.
Asertividad y empatía. El lenguaje no verbal. La acogida al público.
La comunicación efectiva:
La importancia de la voz. Los tipos de tono. El lenguaje: La habilidad de preguntar. Feedback y Escucha Activa. Seguridad y confianza: respuesta eficaz a las necesidades del usuario y mantenimiento del control con técnicas adecuadas en situaciones generadoras de estrés.
TÉCNICAS DE EVITACIÓN/GESTIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS:
Metamodelo del lenguaje:
Resolver objeciones. Gestión de conflictos. Técnicas de evitación del impacto emocional en el trabajador. Controlar las situaciones conflictivas con el ciudadano, evitando o reduciendo su probabilidad de ocurrencia. El manejo ante situaciones difíciles:
Tratamiento y actuación con ciudadano enfadado. Definir y practicar pautas comportamiento a seguir en situaciones potencialmente conflictivas.
LA ATENCIÓN TELÉFONICA Y PRESENCIAL:
Los errores y enemigos más frecuentes en la comunicación telefónica.
Habilidades de comunicación: La agradabilidad. El trato telefónico y presencial adecuado. Sonrisa. Escucha activa y empatía. Mejoras de las expresiones orales. Reconocimiento y evitación de conductas incorrectas al teléfono.
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO DE JORNADA LABORAL:
La gestión eficaz del tiempo ante el usuario. Gestión del tiempo y Objeciones: Diseñar objetivos y agenda. Los ladrones de tiempo: Herramienta para el dominio del tiempo.
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Observaciones: | El personal seleccionado que haya aceptado la realización de una acción formativa, tiene el deber de asistir a la totalidad de las sesiones presenciales.
Porcentaje de asistencia para conseguir el certificado de acreditativo de la acción formativa:
Para la obtención de dicho certificado será necesario:
En cursos de duración igual o mayor a 10 horas un porcentaje mínimo de asistencia del 80%.
En cursos de duración inferior a 10 horas un porcentaje de asistencia del 100%
Cuando la actividad formativa conlleve la realización de una o varias pruebas de evaluación será también necesario la superación de éstas o de los ejercicios establecidos por el tutor.
El incumplimiento sin causa justificada de las siguientes obligaciones, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier acción formativa durante un periodo de 9 meses:
Comunicar la renuncia al curso en el plazo de 5 días hábiles desde la notificación de la concesión de la acción formativa solicitada o en el plazo de 2 días hábiles, en el caso de solicitantes que provengan de la lista de espera.
En las acciones formativas que se desarrollen bajo la modalidad presencial la asistencia al 50 % de las horas lectivas.
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ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso. |