Junta de Comunidades de Castilla - La Mancha
Solicitud de Matrícula Pasaporte Formativo
Si tiene alguna duda o problema relacionado con este curso puede ponerse en contacto con el servicio de formación de Servicios Centrales:

 Teléfono: 925274463 / 74297 / 74421 / 74215
 Email: sofos.idf@sescam.jccm.es

Cursos con matrícula abierta
Curso:ATENCIÓN AL USUARIO CON INTELIGENCIA EMOCIONAL (Gestión Telefónica y Presencial) (3ª edición)
Gerencia:Servicios Centrales
Fechas:8 - 11 de Abril de 2019
Modalidad:Presencial
Nº de horas:24.0
Horario:08:30 - 14:30 24 horas presenciales (30% teórica y 70% práctica). Confirmar la asistencia al curso, a través del enlace que figura más abajo o comunicar la renuncia, en el plazo de 5 días hábiles respondiendo al correo recibido. La no comunicación de la renuncia al curso en plazo, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier curso durante un periodo de 9 meses, conforme a la Instrucción de 11-04-2016 de la D.G. RR.HH.
Lugar:Facultad de Medicina Seminario número 15 (C/ Almansa, 14 02008 ALBACETE)
Fecha de fin de inscripción:18 de Marzo de 2019
Dirigido a:Personal de gestión y servicios, preferentemente que realicen funciones de atención presencial y/o telefónica de las Gerencias: GAI ALBACETE, GAI HELLIN y GAI ALMANSA.
Contenidos:INTRODUCCIÓN A LOS RIESGOS PSICOSOCIALES DERIVADOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Factores de riesgo psicosocial vinculados a la atención al público: fatiga, stress, implicación emocional, carga mental, multidemanda, etc
Técnicas de Autocontrol: ocultación de emociones ante el usuario.
Posibles situaciones conflictivas derivadas de dichos riesgos: Gestión de las quejas y reclamaciones de los usuarios. Medidas organizativas: Alternar tareas atención directa al público con otras que no lo sean.
Alternativas de consulta y asistencias para fallos o demandas que excedan ámbito de decisión.
HABILIDADES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Escuchar, entender y atender las expectativas del público.
Asertividad y empatía. El lenguaje no verbal. La acogida al público.
La comunicación efectiva:
La importancia de la voz. Los tipos de tono. El lenguaje: La habilidad de preguntar. Feedback y Escucha Activa. Seguridad y confianza: respuesta eficaz a las necesidades del usuario y mantenimiento del control con técnicas adecuadas en situaciones generadoras de estrés.
TÉCNICAS DE EVITACIÓN/GESTIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS:
Metamodelo del lenguaje:
Resolver objeciones. Gestión de conflictos. Técnicas de evitación del impacto emocional en el trabajador. Controlar las situaciones conflictivas con el ciudadano, evitando o reduciendo su probabilidad de ocurrencia. El manejo ante situaciones difíciles:
Tratamiento y actuación con ciudadano enfadado. Definir y practicar pautas comportamiento a seguir en situaciones potencialmente conflictivas.
LA ATENCIÓN TELÉFONICA Y PRESENCIAL:
Los errores y enemigos más frecuentes en la comunicación telefónica.
Habilidades de comunicación: La agradabilidad. El trato telefónico y presencial adecuado. Sonrisa. Escucha activa y empatía. Mejoras de las expresiones orales. Reconocimiento y evitación de conductas incorrectas al teléfono.
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO DE JORNADA LABORAL:
La gestión eficaz del tiempo ante el usuario. Gestión del tiempo y Objeciones: Diseñar objetivos y agenda. Los ladrones de tiempo: Herramienta para el dominio del tiempo.

Observaciones:El personal seleccionado que haya aceptado la realización de una acción formativa, tiene el deber de asistir a la totalidad de las sesiones presenciales.
Porcentaje de asistencia para conseguir el certificado de acreditativo de la acción formativa:
Para la obtención de dicho certificado será necesario:
• En cursos de duración igual o mayor a 10 horas un porcentaje mínimo de asistencia del 80%.
• En cursos de duración inferior a 10 horas un porcentaje de asistencia del 100%
Cuando la actividad formativa conlleve la realización de una o varias pruebas de evaluación será también necesario la superación de éstas o de los ejercicios establecidos por el tutor.
El incumplimiento sin causa justificada de las siguientes obligaciones, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier acción formativa durante un periodo de 9 meses:
• Comunicar la renuncia al curso en el plazo de 5 días hábiles desde la notificación de la concesión de la acción formativa solicitada o en el plazo de 2 días hábiles, en el caso de solicitantes que provengan de la lista de espera.
• En las acciones formativas que se desarrollen bajo la modalidad presencial la asistencia al 50 % de las horas lectivas.
ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso.
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