Junta de Comunidades de Castilla - La Mancha
Solicitud de Matrícula Pasaporte Formativo
Si tiene alguna duda o problema relacionado con este curso puede ponerse en contacto con el servicio de formación de G.A.I. de Cuenca:

 Teléfono: 969 17 99 00 / Ext. 58821
 Email: formacioncuenca@sescam.jccm.es

Cursos con matrícula abierta
Curso:ATENCIÓN TELEFONICA EXCELENTE “Técnicas para la resolución de llamadas difíciles” (1ª edición)
Gerencia:G.A.I. de Cuenca
Fechas:23 - 23 de Octubre de 2017
Modalidad:Presencial
Nº de horas:8.0
Horario: Horario: 09:00 a 14:00 y de 16:30 a 19:30.- Confirmar la asistencia al curso, a través del enlace que figura más abajo o comunicar la renuncia, respondiendo al correo recibido. La no comunicación de la renuncia al curso en plazo, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier curso durante un periodo de 9 meses, conforme a la Instrucción de 11-04-2016 de la D.G. RR.HH.
Lugar:Salón de actos. Hospital Virgen de la Luz (Cuenca)
Fecha de fin de inscripción:09 de Octubre de 2017
Dirigido a:Personal de gestión y servicios, con preferencia Personal Administrativo que tengan atención telefonica directa con el usuario
Objetivos: Presentar, comprender y poner en práctica diferentes modos de comunicación con el fin de mejorar la atención telefónica con los usuarios
 Presentar las habilidades del Counselling como herramientas clave en la atención a llamadas difíciles.
 Entrenarse en el manejo de situaciones difíciles agresividad, ira, chantaje emocional, decir “no”, saber poner límites, en la atención telefónica.
Contenidos:1. La comunicación
 Particularidades de la comunicación telefónica;
o La comunicación paraverbal como trasmisor de la dimensión emocional
 La asertividad como punto de partida en la comunicación en situaciones difíciles.
o Qué decir? ¿Qué no decir? Y cómo decirlo?
2. Las habilidades del Counselling:
 La escucha activa.
o Obstáculos para la escucha.
o La importancia de los silencios
 La actitud empática
o Concepto
o Fases
o Dificultades de la empatía
 La respuesta empática en la atención telefónica
o Reformulación; ¿Qué decir? ¿Qué no decir? Y ¿cómo decirlo?
3. Ejercicios prácticos de casos reales
Observaciones:Para obtener el certificado de aprovechamiento del curso, se exigirá la asistencia al 100% de la actividad.
ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso.
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