Curso: | ATENCIÓN TELEFONICA EXCELENTE Técnicas para la resolución de llamadas difíciles (1ª edición) |
Gerencia: | G.A.I. de Cuenca |
Fechas: | 23 - 23 de Octubre de 2017 |
Modalidad: | Presencial |
Nº de horas: | 8.0 |
Horario: | Horario: 09:00 a 14:00 y de 16:30 a 19:30.-
Confirmar la asistencia al curso, a través del enlace que figura más abajo o comunicar la renuncia, respondiendo al correo recibido. La no comunicación de la renuncia al curso en plazo, implicará la imposibilidad de ser seleccionado/a para la realización de cualquier curso durante un periodo de 9 meses, conforme a la Instrucción de 11-04-2016 de la D.G. RR.HH. |
Lugar: | Salón de actos. Hospital Virgen de la Luz (Cuenca) |
Fecha de fin de inscripción: | 09 de Octubre de 2017 |
Dirigido a: | Personal de gestión y servicios, con preferencia Personal Administrativo que tengan atención telefonica directa con el usuario |
Objetivos: | Presentar, comprender y poner en práctica diferentes modos de comunicación con el fin de mejorar la atención telefónica con los usuarios
Presentar las habilidades del Counselling como herramientas clave en la atención a llamadas difíciles.
Entrenarse en el manejo de situaciones difíciles agresividad, ira, chantaje emocional, decir no, saber poner límites, en la atención telefónica. |
Contenidos: | 1. La comunicación
Particularidades de la comunicación telefónica;
o La comunicación paraverbal como trasmisor de la dimensión emocional
La asertividad como punto de partida en la comunicación en situaciones difíciles.
o Qué decir? ¿Qué no decir? Y cómo decirlo?
2. Las habilidades del Counselling:
La escucha activa.
o Obstáculos para la escucha.
o La importancia de los silencios
La actitud empática
o Concepto
o Fases
o Dificultades de la empatía
La respuesta empática en la atención telefónica
o Reformulación; ¿Qué decir? ¿Qué no decir? Y ¿cómo decirlo?
3. Ejercicios prácticos de casos reales |
Observaciones: | Para obtener el certificado de aprovechamiento del curso, se exigirá la asistencia al 100% de la actividad.
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ATENCIÓN: Se ha cerrado el periodo de solicitud de matrícula para este curso. |